O que é totem de autoatendimento: guia completo

Versátil, o totem de autoatendimento traz uma série de vantagens para o seu estabelecimento. Confira detalhes sobre a ferramenta!

A tecnologia tem revolucionado uma série de rotinas administrativas em estabelecimentos comerciais. Graças aos sistemas de gestão, é possível controlar aspectos como o fluxo de caixa, os produtos mais pedidos e os níveis de estoque de uma maneira muito mais simples e intuitiva.

Apesar disso, nem todos os empreendedores percebem que os avanços na tecnologia também podem ser usados para mudar a experiência que o cliente tem com o estabelecimento. Uma das maneiras de se fazer isso, inclusive, é instalar um totem de autoatendimento nas dependências do negócio.

Uma pesquisa da Associação Paulista de Supermercados (Apas) indica que 7 entre 10 brasileiros (70%) preferem utilizar máquinas de autoatendimento para finalizar suas compras. Além disso, o mercado global de sistemas de self-checkout está projetado para crescer 11% ao ano até 2027, alcançando um valor de US$ 6,5 bilhões, segundo a pesquisa “Self-Checkout System Market Report” elaborada pela Global Market Insight.

Ainda não conhece o totem de autoatendimento? Então continue a leitura e confira tudo o que você precisa saber sobre a tecnologia antes de instalá-la.

O que é o totem de autoatendimento?

Um totem de autoatendimento nada mais é do que um terminal digital onde um cliente pode solicitar produtos e serviços, sem a necessidade de ser acompanhado por um funcionário.

Dependendo do software instalado, também é possível fazer o pagamento de forma autônoma (autopagamento), por meio da integração com outras tecnologias, como máquinas de cartão de crédito.

Para que serve um totem de autoatendimento?

Como o totem de autoatendimento é uma tecnologia versátil, ele serve para atender diversas finalidades, sendo as principais:

Registro de pedidos e pagamentos

Muito utilizados em restaurantes e lanchonetes, os totens permitem que os clientes escolham itens, personalizem os pedidos e realizem pagamentos digitais sem a necessidade de um atendente.

Impressão de senhas e tickets

Comuns em bancos, clínicas e órgãos públicos, as senhas automáticas ajudam a organizar o fluxo de atendimento em diversos setores, como bancos, clínicas, órgãos públicos e restaurantes. Elas reduzem o tempo de espera e proporcionam uma experiência mais eficiente e confortável para os usuários.

Check-in e cadastro de clientes

Os totens de autoatendimento tornam o check-in e o cadastro de clientes mais rápidos e autônomos, eliminando a necessidade de preenchimento manual de formulários ou espera em filas.

Em hotéis, eventos, academias e consultórios, por exemplo, os usuários podem inserir seus dados diretamente no sistema, validar informações e até receber crachás ou confirmações instantaneamente. Essa automação reduz filas e erros no registro, além de otimizar o tempo da equipe, que pode focar em atendimentos mais estratégicos.

Compra de itens

Também é possível comprar itens variados, como passagens aéreas e ingressos para eventos. Em alguns casos, o cliente pode até adicionar itens a produtos e serviços já comprados, como bagagem despachada em viagens aéreas.

Coleta de feedback e pesquisas de satisfação

Algumas empresas utilizam totens de autoatendimento para coletar opiniões dos clientes. Eles permitem que os consumidores avaliem sua experiência logo após o atendimento.

Com interfaces intuitivas e perguntas diretas, esses dispositivos incentivam uma maior taxa de participação, fornecendo dados valiosos para o aprimoramento dos serviços.

Navegação interativa e informações institucionais

Totens podem servir como centrais de informações. Eles podem exibir mapas de estabelecimentos, detalhes sobre produtos e serviços, horários de funcionamento e até instruções personalizadas para os clientes.

Com telas sensíveis ao toque e interfaces intuitivas, os usuários encontram rapidamente o que precisam sem depender de atendentes.

Integração com sistemas de gestão (ERP)

Um totem de atendimento também permite o registro automático de vendas, atualização de estoque e controle de pedidos em tempo real.

Quais são os tipos de totem de autoatendimento?

Existem diferentes tipos de totens de autoatendimento e cada um exige um tipo de configuração específico. São eles:

• Totens fixos: instalados em locais estratégicos dentro do estabelecimento, esse formato é ideal para operações que acontecem mais frequentemente, como pedidos em restaurantes ou retirada de senhas em bancos e clínicas.
• Totens móveis: contam com rodas ou estrutura flexível para realocação. São úteis para eventos temporários, feiras e pontos de atendimento itinerantes.
• Totens interativos com tela sensível ao toque: permitem uma experiência intuitiva ao usuário, sem a necessidade de um atendente.
• Totens com leitor de código de barras e QR Code: usados para check-in, retirada de ingressos e validação de pedidos. São estratégicos para aumentar a agilidade no atendimento.
• Totens com pagamento integrado: equipados com maquininhas de cartão ou tecnologia NFC para pagamentos via cartão de crédito, débito e PIX, proporcionam mais autonomia ao cliente.

Quais setores usam o totem de autoatendimento?

Por conta da multiplicidade de funções que podem ser assumidas por um totem de autoatendimento, o equipamento é usado pelos mais diversos setores da economia:

• Bares, restaurantes e lanchonetes: facilitam a realização de pedidos, personalização de pratos e pagamentos sem a necessidade de um atendente.
• Supermercados e varejo: permitem que os clientes façam pagamentos de compras de forma autônoma, consultem preços e busquem informações sobre produtos.
• Hotéis e turismo: são usados para check-in e check-out automáticos, emissão de chaves eletrônicas e compra de serviços adicionais.
• Hospitais e clínicas: agilizam o cadastro de pacientes, a retirada de senhas para atendimento e o check-in em consultas.
• Bancos e instituições financeiras: facilitam a realização de transações bancárias, impressão de extratos e retirada de senhas para atendimento.
• Transporte e mobilidade: em aeroportos, rodoviárias e estações de metrô, os totens são utilizados para a compra de passagens, check-in e emissão de bilhetes.
• Setor público e órgãos governamentais: são utilizados para emissão de documentos, retirada de senhas para atendimento e acesso a serviços públicos de forma mais eficiente.
• Entretenimento e eventos: facilitam a compra e retirada de ingressos para cinemas, shows e parques.
• Academias e clubes: ajudam no check-in de alunos, ativação e renovação de planos e consulta de treinos.

Em todos os casos, por mais que seja preciso realizar um investimento para adaptar as instalações à presença do totem, a relação custo-benefício favorece o estabelecimento e a experiência dos consumidores.

Quais são as vantagens do totem de autoatendimento?

O totem de autoatendimento pode ajudar os estabelecimentos de diferentes maneiras a depender do segmento.

Criação de um diferencial perante a concorrência

De acordo com o relatório “2024 US Customer Experience Index” da Forrester, organizações que colocam o cliente no centro de suas estratégias registraram um crescimento de receita 41% mais rápido, aumento de 49% nos lucros e uma retenção de clientes 51% superior em comparação com empresas que não adotam essa abordagem.

Ou seja, oferecer apenas uma boa relação custo-benefício não é suficiente para conquistar o público; é importante proporcionar experiências positivas e memoráveis para fidelizar os clientes. Portanto, diferenciar-se é uma ótima maneira de se destacar perante a concorrência.

O totem de autoatendimento é um grande aliado nesse sentido, pois permite aprimorar a experiência do cliente e otimizar processos. Os próprios consumidores esperam que as empresas ofereçam soluções que garantam mais autonomia, rapidez e eficiência.

Inovação com as tendências de mercado

Contar com um totem bem integrado à operação do negócio não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para acompanhar as tendências do mercado e as novas expectativas do público. Os negócios que adotam essa tecnologia demonstram compromisso com a modernização.

Além disso, com a evolução constante das preferências do público, os totens permitem que as empresas acompanhem mudanças no comportamento do consumidor, principalmente por meio das pesquisas de satisfação, o que ajuda a proporcionar soluções cada vez mais personalizadas e dinâmicas.

Redução das filas

Toda empresa tem horários de menor e de maior movimento. No último caso, é normal que a equipe não dê conta do volume de atendimento, o que gera filas. Assim, ao prejudicar a experiência, esse cenário pode custar a perda de clientes no negócio.

Então, implementar o totem de autoatendimento, mas preservando a presença dos atendentes, pode ser a melhor opção para aliviar o fluxo durante os horários de pico. Afinal, os totens geram um novo canal de atendimento ao cliente, sem demandar a contratação extra de pessoal.

Deslocamento da equipe para atividades mais produtivas

Quando o totem de autoatendimento é implementado, é natural que os clientes passem a preferir fazer seus pedidos por meio dele ao invés de recorrer aos funcionários.

Isso gera a oportunidade de gerenciar esses colaboradores e remanejá-los para outras atividades importantes, como o apoio às rotinas administrativas ou a higienização do ambiente. Em outras palavras, a empresa melhora a sua eficiência, sem elevar excessivamente os custos.

Vale ressaltar que, por mais que os totens sejam intuitivos, sempre há a possibilidade de que algum cliente tenha dificuldades para lidar com ele. Portanto, é interessante deixar uma pessoa a postos, para que ela auxilie os consumidores com dificuldades para lidar com o sistema. Assim, evita-se ao mesmo tempo a formação de filas e a frustração do público.

Redução de erros nos pedidos

No ramo de bares e restaurantes, os ruídos de comunicação são comuns sem o apoio de uma tela de pedidos. Ou seja, as informações que o cliente passa ao garçom, e que esse passa ao chef e/ou ao bar, podem se corromper facilmente, como um telefone sem fio.

Trata-se de algo comum durante os horários de maior movimento, quando o volume de pedidos é alto e os funcionários podem ter dificuldade para lidar com isso.

Vale ressaltar que esse tipo de problema é mais do que um mero contratempo. Quando o cliente recebe aquilo que não pediu, ele se frustra, o que prejudica a imagem que ele tem do seu estabelecimento.

Do mesmo modo, essa falha gera custos. Afinal, é preciso fazer outro prato, e o cliente não pode ser obrigado a pagar a mais por isso. Mais uma vez, o totem de autoatendimento pode ser de grande ajuda para evitar tais situações.

Possível integração com o sistema de gestão ERP

É praticamente unânime entre especialistas o fato de que usar um sistema de gestão ERP é uma das melhores medidas para tornar um estabelecimento mais competitivo. Isso porque o software tem a capacidade de cruzar dados de maneira estratégica, o que otimiza a gestão de qualquer negócio.

Uma das maneiras de obter ainda mais retorno dessa ferramenta é fazer a integração a um totem de autoatendimento. De olho na tendência, alguns fornecedores de software já oferecem essa funcionalidade. Com ela, todas as vendas feitas por intermédio do totem são lançadas automaticamente no sistema.

Da mesma maneira, os insumos são deduzidos automaticamente do estoque. Assim, as chances de erros – e, logo, de falhas na gestão – caem consideravelmente.

Elaboração de um cardápio mais atraente

No caso dos restaurantes, o uso de um totem de autoatendimento oferece mais uma vantagem: a possibilidade de criar um cardápio mais atrativo, com recursos interativos, animados e com imagens maiores e de qualidade superior.

Embora nem todos vejam como algo essencial, essa medida influencia os clientes a aumentarem o número de itens em seus pedidos. Consequentemente, o ticket médio das vendas no restaurante também aumentam.

Além disso, a flexibilidade do totem permite atualizar o cardápio de forma simples e fácil sempre que necessário realizar alguma mudança. Assim, sua adoção evita ter um cardápio físico que precisa ser alterado de formas grosseiras, com o uso de corretivos e fitas adesivas.

Como aproveitar ao máximo o seu totem de autoatendimento?

As vantagens do totem de autoatendimento são inegáveis, mas não se concretizam em um passe de mágica. Há algumas boas práticas a serem seguidas que são simples e trazem uma melhor experiência com o equipamento.

Confira algumas delas a seguir:

Elabore um orçamento para a adaptação

Mesmo que o totem de autoatendimento não eleve excessivamente os custos operacionais, sua adoção ainda exige um investimento específico. Afinal, há gastos com a compra do equipamento, do software, treinamentos etc.

Antes de formalizar a contratação de um fornecedor do item, é fundamental observar o plano de negócio e determinar quanto o seu estabelecimento é capaz de investir. Com esse valor definido, é importante segui-lo à risca durante todo o processo. Assim, o projeto não irá comprometer a saúde financeira da sua empresa.

Certifique-se de que ele realmente será útil

O totem de autoatendimento é benéfico para uma ampla gama de estabelecimentos, mas há casos nos quais sua implantação não compensa. Em um restaurante que trabalha única e exclusivamente com delivery, por exemplo, não há sentido na instalação de um totem de autoatendimento, já que os clientes fazem seus pedidos por telefone ou por app.

Então, é fundamental analisar o seu modelo de negócio para certificar-se de que ele realmente será beneficiado pela implementação dessa solução.

Proporcione treinamento a seus funcionários

Por mais que o totem de autoatendimento seja usado para melhorar a experiência do cliente, os funcionários também devem saber utilizá-lo. Assim, eles poderão auxiliar o público quando alguém tiver dificuldade, ou mesmo realizar pequenos procedimentos de manutenção, como a atualização de software.

Como esse dispositivo é de utilização extremamente simples, não será preciso investir grandes somas de tempo nem de dinheiro para treinar devidamente a sua equipe. Há até mesmo empresas fornecedoras desse tipo de solução que já incluem os treinamentos no custo de implantação, permitindo que os clientes terceirizem a tarefa.

Divulgue o item por meio de seus canais de promoção

Para garantir que os clientes utilizem o totem de autoatendimento, é interessante divulgar a novidade nos seus canais de comunicação. Faça postagens nas redes sociais e conte sobre a tecnologia em uma newsletter, caso utilize a estratégia de e-mail marketing.

Equilibre o uso dos totens com a demanda

Por mais que os totens por si só já sejam de grande ajuda para evitar as filas, eles não fazem milagres. Se a estrutura para a realização de pedidos – automatizada ou humanizada – for insuficiente, o estabelecimento pode gerar um grande tempo de espera para os clientes.

Para evitar que isso aconteça, o número de totens instalados precisa estar de acordo com a demanda do público. Como podem ser usados em conjunto com o modo tradicional de fazer pedidos (ou seja, com atendentes de prontidão), eles servem como reforço.

Também dá para realizar uma transição progressiva, aumentando a quantidade gradativamente.

Invista na integração com o seu sistema de gestão

Muitos fornecedores de sistemas de gestão já trabalham com o totem de autoatendimento, e oferecem integrações entre ambos os softwares.

Por mais que possa ser usado de maneira independente, o totem é mais bem aproveitado quando se comunica com a plataforma do estabelecimento. Todas as informações ficam registradas uniformemente e prática. Assim, recomenda-se usar um único fornecedor para os dois serviços.

Não se esqueça da manutenção

Por mais avançada que uma tecnologia seja, ainda não há nenhuma ferramenta que seja indestrutível. Isso significa que é fundamental investir em manutenção para evitar problemas.

O caso do totem de autoatendimento não é exceção. Além de instalá-lo em um local onde não haja riscos à sua integridade, como umidade ou radiação solar excessiva, recomenda-se fazer todas as atualizações de software indicadas pelo fornecedor, bem como a manutenção necessária nas instalações físicas.

Escolha um fornecedor de confiança

Com a popularização do uso do totem de autoatendimento, é natural que haja cada vez mais fornecedores dessa solução no mercado. Por isso, é preciso focar na qualidade para escolher o serviço.

Antes de contratar, verifique a idoneidade e reputação da empresa no mercado. Uma escolha confiável faz o investimento valer a pena, além de proporcionar uma operação mais tranquila e sem contratempos.

Como começar a usar um totem de autoatendimento?

Se este guia ajudou você a perceber que um totem de autoatendimento pode transformar seu negócio, então este é o momento perfeito para escolher o seu fornecedor de confiança! Lembre-se de buscar uma empresa referência nesse segmento e você encontrará a resposta que busca: a ConnectPlug!

Além de contar com um dos softwares de gestão mais simples e práticos do mercado, oferecemos totens de autoatendimento que otimizam a experiência do cliente e aumentam a eficiência operacional. A integração entre as duas soluções traz muito mais vantagens para o seu negócio, pois permite:

• Automatizar pedidos e pagamentos, reduzindo erros e tempo de espera.
• Integrar a gestão de estoque e vendas em tempo real.
• Melhorar a experiência do cliente, proporcionando um atendimento mais ágil.
• Reduzir custos operacionais ao deslocar a equipe para funções mais estratégicas.

Além de ter o software de gestão mais simples e prático do mercado, a ConnectPlug oferece soluções completas para bares, restaurantes e outros segmentos do varejo. Se você deseja modernizar o atendimento do seu estabelecimento e se destacar da concorrência, conheça o nosso sistema de autoatendimento e faça o teste grátis!