Troca de presentes de fim de ano: como preparar a sua loja!

Depois das compras de fim de ano, sempre vem um enorme movimento de trocas e devoluções de presentes. Para isso não se tornar um problema, sua loja pode se preparar com estratégias —e até transformar esse período em oportunidade. Confira algumas dicas para aplicar no seu negócio.

O fim de ano é uma das melhores épocas para o comércio —em especial, para lojas de roupas, calçados e acessórios. As pessoas precisam comprar presentes, looks para viajar nas férias ou querem apenas passar a virada de roupa nova. O aumento no movimento é nítido!

Esse movimento chega em muito boa hora, ainda mais em um ano relativamente “morno” para as vendas, como em 2023. O acumulado dos últimos 12 meses apontava queda nas vendas do varejo, até agosto. No entanto, os economistas já apontam um crescimento médio de 3,5% para o ano, graças às compras de fim de ano. Com isso, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), indica que o Natal de 2023 deve apresentar um aumento médio de 10% nas vendas em relação ao mesmo período do ano anterior. Este crescimento deve ser impulsionado pela recuperação da economia, pelo aumento do emprego e da renda, e pelo avanço da digitalização do varejo.

Por outro lado, com esse aumento nas vendas, também podemos esperar um grande movimento de trocas e devoluções de presentes, após o Natal. 

Isso é visto como um problema por muitos empreendedores —pois aumenta a demanda na loja, sem necessariamente aumentar o faturamento, além de gerar custos adicionais. Contudo, você pode preparar sua loja para as trocas e devoluções de presentes, diminuindo os impactos desse movimento —e até encontrando oportunidades de conquistar clientes e aumentar as vendas. 

Quer entender mais sobre isso? Então continue a leitura!

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Minha loja é obrigada a fazer trocas e devoluções de presentes?

Indo direto ao ponto: depende. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as lojas são obrigadas a fazer trocas em caso de defeitos, no prazo de 30 dias para bens não-duráveis (como roupas, calçados e acessórios) ou se houver “propaganda enganosa”. Então, o consumidor pode pedir a devolução do valor ou um novo produto.

Presentes, na maioria das vezes, não se enquadram nisso. Sendo assim, via de regra, os lojistas não são obrigados a trocá-los. Porém, é de praxe dar direito à troca de presentes para garantir as vendas. Afinal, dificilmente alguém vai comprar um presente sem ter certeza de que a pessoa vai gostar, se ela não puder trocá-lo, não é mesmo?

Então, mesmo que você não seja obrigado pela lei, o mercado consumidor “obriga” você a trocar presentes. Mas, não existindo obrigação legal, você pode criar suas próprias políticas para isso: definir prazos e condições de trocas, bem como recusar a devolução dos valores. Vamos tratar sobre isso no próximo item.

Trocas e devoluções de compras online:

Além das regras que se aplicam às lojas físicas, em caso de defeito ou propaganda enganosa, as lojas online devem sempre realizar trocas e devoluções por arrependimento, dentro de sete dias após a entrega do produto. A pessoa que comprou fora da loja física, sem ver o produto, sempre tem esse direito.

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Como preparar sua loja para as trocas e devoluções?

Mais do que uma obrigação legal ou demanda do consumidor, trocas e devoluções de compras de fim de ano são uma realidade do comércio, para a qual você precisa se planejar. 

Definindo uma boa política de trocas, preparando sua logística e treinando sua equipe, você pode pode diminuir bastante os impactos negativos desse movimento, bem como transformá-lo numa oportunidade de conquistar novos clientes. Afinal, você já imaginou quantos presenteados ainda não conheciam a sua loja, mas vão visitá-la para trocar presentes?

Então, confira algumas estratégias simples para se preparar para as trocas e devoluções.

Tenha uma política de trocas bem organizada

Como dito, você não é obrigado a fazer trocas ou devoluções de presentes por nenhuma lei, de modo que você pode (e deve) criar sua própria política de trocas e devoluções, definindo:

• quais itens podem ser trocados: itens com desconto ou peças íntimas não são trocados em hipótese alguma, por exemplo;
• pelo que os presentes podem ser trocados: só pelo mesmo produto em outro tamanho, por qualquer produto da loja, por vales ou créditos, etc;
• em quais condições o presente deve ser devolvido: com as etiquetas originais, sem sinais de uso, na embalagem original…
• onde e como solicitar a troca: na mesma loja, em qualquer filial da empresa, num balcão ou contato específico… 

Para evitar o constrangimento de pedir a nota fiscal —que revela o preço do presente— é comum que as lojas incluam “cupons de troca” nas embalagens de presente. Esse cupom comprova que o presente foi comprado naquela loja e traz todas as informações que a pessoa presenteada tem que saber para solicitar a troca. 

Criar uma política é um jeito de criar uma relação transparente tanto com a pessoa que comprou, como com quem vai trocar o presente. É como diz o ditado: “o combinado não sai caro”. 

Seja o mais claro possível com os seus clientes

Depois que você definir sua política de trocas e devoluções, é importante deixá-la acessível aos seus clientes —de modo que elas possam ficar sabendo de tudo, sem reclamar que uma ou outra informação não estava clara. 

Em lojas online, você deve ter uma página explicando tudo com textos didáticos, bem como links para a política de trocas em todas as páginas de produtos. Em lojas físicas, você pode deixar um cartaz explicando a política em locais visíveis, como os caixas. Nas duas, também é possível ter destaques no Instagram com uma versão resumida dos textos —entre outras estratégias. 

Além disso, você pode explicar rapidamente para o cliente como ele pode trocar esse produto, na hora do pagamento. O importante é agir de forma didática e transparente.

Desenhe seu processo logístico de trocas e devoluções

Principalmente no caso de lojas online, é muito importante decidir como seus clientes poderão enviar os produtos que desejam trocar ou devolver. Se você tem contratos com os Correios ou transportadoras, deve prever também a chamada logística reversa.

Além disso, você deve pensar no que fazer com esse produto trocado, uma vez que ele retorna para sua empresa —e isso também vale para as lojas físicas. Organize um processo de análise, readequação (lavar, passar e etc) e reembalagem dos produtos, para que eles possam voltar às prateleiras e você consiga vendê-los novamente. 

Isso é muito melhor do que ter pilhas e pilhas de peças trocadas no fundo do estoque —já que elas podem ser danificadas ou esquecidas, em meio ao movimento de clientes.

Prepare seu estoque para atender os presenteados

Nós torcemos para que você venda “tudo e mais um pouco” nesse período de compras de fim de ano. Ainda assim, janeiro não pode começar com o estoque em situação de “terra arrasada”, sem nada para vender, né? 

É bom ter opções de cores e tamanhos, para que as pessoas presenteadas realmente consigam trocar o produto que ganharam por algo que gostem. 

Se isso não for possível —ou, mesmo com estoque cheio, a pessoa não encontrar nada que lhe agrade—, você pode oferecer um vale-troca e se comprometer a avisar o cliente assim que mais produtos chegarem. 

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Busque atender bem, mesmo em trocas e devoluções

Nós sabemos que você se preocupa em atender bem aos seus clientes, para garantir as vendas e tentar fidelizar seu público. Mas também entendemos que é menos interessante atender a uma pessoa que está fazendo trocas —e não vai render mais faturamento para sua loja.

Porém, mesmo que a pessoa esteja buscando um item exatamente do mesmo valor do presente e não gaste um centavo a mais, busque atendê-la da melhor forma possível. Afinal, existe forma melhor de conquistar um cliente do que trazê-lo para dentro da sua loja? Então, tente conquistar essa pessoa para que ela se torne um cliente pagante no futuro.

Além disso, o presenteado provavelmente irá comentar sobre a experiência de troca com quem lhe deu o presente. Atendendo bem, você garante que as duas pessoas voltem à sua loja. 

Outra questão importante é solicitar as informações de contato de quem está fazendo a troca e pedir autorização para mandar novidades e promoções da sua loja. Você também pode sugerir que a pessoa siga seu perfil nas redes sociais. Assim, mais um cliente é conquistado!

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Por fim, não esqueça de cadastrar corretamente os processos de devolução de um produto e da troca por outro no seu sistema —para não gerar inconsistências no caixa, financeiro ou estoque. Essa é uma questão básica, mas que muitos lojistas e vendedores deixam de lado.

Falando nisso, você já tem um sistema ERP para lojas? Essa ferramenta é um grande aliado dos empreendedores, simplificando a gestão do negócio por inteiro —do caixa ao estoque, incluindo diversos outros processos. Para saber mais sobre sistemas ERP, confira outros artigos aqui no blog da ConnectPlug.

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