Fidelizar clientes: 5 motivos para investir na estratégia

Fidelizar clientes é uma das estratégias mais eficientes para aumentar a lucratividade do seu estabelecimento. Isso porque os clientes fiéis tendem a consumir mais, com mais frequência, além de indicar outros clientes e serem menos sensíveis a variações de preço ou momentos de crise. Entenda por que investir nessa estratégia e confira algumas dicas para isso.

Em um mercado extremamente competitivo, é compreensível que as empresas dediquem bastante tempo e esforço para atrair novos clientes. Afinal, é um fluxo contínuo de clientes fazendo pedidos que mantém um estabelecimento vivo — seja ele uma loja, bar, restaurante ou qualquer outro tipo de comércio. 

Entretanto, além de conquistar novos clientes, é indispensável dedicar tempo e esforço para fidelizar aqueles que você já conquistou uma vez. Isso porque os clientes fiéis são ainda mais importantes para esse fluxo contínuo de pedidos que vai manter seu estabelecimento vivo. 

A fidelização de clientes é uma estratégia diferente, já que visa criar um relacionamento em longo prazo com cada cliente, baseado em confiança e satisfação — mais do que uma relação pontual de consumo. A partir disso, sua empresa pode obter muitos benefícios financeiros e vender mais para esses clientes fiéis, mas também conquistar mais estabilidade, fortalecer a marca e obter enormes vantagens competitivas, frente à concorrência. 

Pensando nisso, nós listamos as 5 principais razões para você investir em estratégias para fidelizar clientes no seu estabelecimento.

1. Aumentar a rentabilidade

A primeira — e mais óbvia — razão para investir em estratégias de fidelização de clientes é aumentar a rentabilidade do estabelecimento. Isso porque os clientes fiéis costumam gastar mais em cada compra (ticket médio), além de comprar com mais frequência. 

Logo, sua loja, bar ou restaurante acaba faturando mais. 

Contudo, outra questão muito importante e frequentemente ignorada nesse sentido é que as iniciativas para fidelizar clientes costumam demandar menos investimento do que qualquer estratégia de atração. Para atrair novos clientes, é comum fazer investimentos em marketing, realizar promoções com descontos agressivos e outras ações que custam bastante. Fidelizar as pessoas que você já conquistou pode ser bem mais simples e barato. 

2. Proteger-se da concorrência

Além de ser mais barato fidelizar um cliente do que conquistar novos, os consumidores fiéis são muito mais difíceis de perder para a concorrência. Mesmo que outros estabelecimentos sejam abertos na região — inclusive com preços menores e promoções agressivas —, aqueles clientes mais fiéis dificilmente vão trocar seu estabelecimento por outro. 

É uma lógica que lembra aquele ditado: “para que trocar o certo pelo duvidoso?”. Muita gente pensa assim para consumir diversos produtos e serviços, de lojas a restaurantes. É claro que, para alcançar tal nível de fidelização, você precisa convencer os clientes de que sua empresa é mesmo o certo — e não o duvidoso. 

Mas uma vez que você conquista a clientela nesse nível, isso se torna uma grande vantagem competitiva, que a concorrência terá que trabalhar muito para reverter.

3. Conquistar estabilidade em longo prazo

Com tanta competitividade, o mercado se torna muito volátil — e que empreendedor nunca passou por grandes oscilações no faturamento, entre um mês e outro? Contudo, quando você tem uma base de clientes fiéis, você tem muito mais estabilidade. Por menor que seja a base, você sabe que pode contar com aquele faturamento. 

Isso é de grande ajuda na hora de atravessar momentos desafiadores na empresa, como uma despesa inesperada, um investimento de grande porte, ou a chegada de outro concorrente de peso, por exemplo. Também contribui para que seu negócio sobreviva às crises econômicas e sociais — inclusive porque os consumidores costumam priorizar empresas que já conhecem e confiam, nesses momentos.

4. Aumentar o valor agregado

Além de empreendedor, você também é consumidor — e é provável que você se lembre de algum produto que lhe inspira a fidelidade de que estamos falando neste artigo. Aquele bar ou restaurante que você frequenta toda semana, o mecânico que cuida do seu carro há anos, o médico que lhe trata desde criança, a marca de cerveja que você não troca de jeito nenhum, e por aí vai…

Quando você gosta tanto de um produto, o preço deixa de ser o fator mais importante, né? A não ser que o preço aumente muito e você encontre uma alternativa melhor por menos, você está disposto a pagar um pouco mais por aquilo que você conhece e confia. 

Essa é outra maneira que a fidelização de clientes ajuda a aumentar a rentabilidade dos seus negócios: clientes fiéis enxergam o valor agregado do seu produto, além do preço. Isso é bem importante em momentos de inflação alta, quando você precisa repassar um aumento, por exemplo, e teme perder clientes. 

Leia também: Como calcular preços em bares e restaurantes

5. Ganhar feedbacks e indicações

O “boca-a-boca” é uma das ferramentas de marketing mais eficientes — e quem tem a maior probabilidade de indicar sua empresa para amigos e conhecidos é um cliente fiel. Então, de certa maneira, fidelizar clientes também ajuda a atrair novos. Interessante, não?

Porém, além das indicações, os clientes fiéis costumam dar mais feedbacks para ajudar você a melhorar seu produto ou corrigir falhas pontuais no seu serviço.

Pense nessa situação: você sempre foi bem atendido e é cliente fiel de um estabelecimento já tem vários anos. Em uma única situação você percebeu uma falha. É mais provável que você dê um feedback, mas continue consumindo, do que você trocar de estabelecimento por um errinho que você sabe que é pontual, não é mesmo?

É claro que cada caso é um caso. Mas, de modo geral, é isso que costuma acontecer. E esse é mais um motivo para investir em estratégias para fidelizar clientes.

Algumas dicas rápidas para fidelizar clientes

Uma vez que você compreendeu por que investir na fidelização de clientes, nós precisamos explicar que existem inúmeras estratégias para você fazer isso — até porque isso não é algo que você consegue fazer da noite para o dia. A fidelização é conquistada no longo prazo. 

Dito isso, a primeira e mais eficiente estratégia para fidelizar clientes é atender bem. A sua empresa deve encantar os clientes em cada atendimento, buscando oferecer mais do que ele espera. A sua pizza deve ser a mais saborosa, a cerveja deve estar sempre gelada, os garçons devem ser os mais simpáticos e bem treinados. Tudo contribui para fidelizar os clientes.

Mas, além disso, aqui vão outras oito dicas rápidas para você fidelizar clientes:

1. Invista em treinamento para a equipe, incentive a empatia nos atendimentos e seja sempre solícito com os clientes, na medida do possível.
2. Conheça seus clientes e busque oferecer experiências personalizadas, de acordo com as preferências deles. Há inúmeras formas de fazer isso, desde chamá-los pelo nome quando chegam no estabelecimento até criar promoções especiais. 
3. Utilize as redes sociais e o WhatsApp para se manter em contato com seus clientes de forma contínua. Publique conteúdos interessantes e novas promoções e responda aos comentários ou dúvidas com rapidez. 
4. Sempre que possível, surpreenda seu cliente com um brinde ou “mimo”. Se você tem um cliente que pede lanches toda semana, o que custa incluir um bacon extra ou uma sobremesa simples no pedido? Esse tipo de coisa ajuda muito para sua lanchonete se tornar a favorita de um cliente.
5. Toda empresa tem problemas e comete erros — a forma como você resolve a situação é o que realmente importa. Resolver os problemas com rapidez e eficiência pode fazer até um cliente insatisfeito se transformar em cliente fiel.
6. Peça feedbacks e opiniões aos clientes, além de mostrar que você se importa com as opiniões deles, é claro. Se você estiver testando uma receita nova, por exemplo, por que não enviar uma amostra para os clientes mais fiéis e pedir a opinião deles? As pessoas se sentem especiais quando a opinião delas é levada em conta.  
7. Demonstre gratidão a seus clientes, começando por simples um “obrigado” no final de cada atendimento.
8. Por fim, você também pode criar programas de fidelidade, com descontos exclusivos ou promoções apenas para quem é cliente fiel. Existem exemplos simples disso, como  o famoso “compre 10 pizzas e ganhe uma” ou programas de pontos.

Em todos esses casos, é indispensável ter um cadastro de clientes, onde você possa observar o histórico dos clientes para conhecer suas preferências — é praticamente impossível fazer o que sugerimos acima contando apenas com sua memória e boa vontade. 

Fidelizar os clientes, diga-se de passagem, é uma das utilidades de ter um sistema de gestão ERP na sua empresa. Para conhecer outras e testar nosso sistema, entre em contato.

Veja também o nosso guia completo de como atender bem clientes: 16 maneiras de ir além do “volte sempre”: