Varejo omnichannel: guia para entender e implementar na sua loja

O varejo omnichannel é uma resposta à transformação digital que trouxe novas possibilidades de atuação para as empresas. Além disso, as mudanças no comportamento do consumidor provaram a importância de criar uma presença digital e estabelecer uma coerência nos atendimentos entre os mais variados canais.

Para empresas com lojas físicas, às vezes esses conceitos podem parecer distantes da realidade. Entretanto, como você verá neste texto, a integração entre os diferentes canais de atendimento e vendas é uma excelente oportunidade de melhorar a experiência dos clientes e aumentar a reputação da sua marca.

Entenda o que é e como funciona o modelo omnichannel

Omnicanal ou omnichannel é uma estrutura na qual a empresa integra todos seus canais de contato com o público, criando uma experiência coerente com a lógica do consumidor. A estratégia omnichannel é vista como uma solução tão importante que se transformou em lei.

Conhecido como lei da omnicanalidade, o decreto número 11.034, de 05 de abril de 2022, prevê a integração entre os diferentes canais de atendimento ao cliente. Isso fortalece a importância desta sincronicidade no atendimento não apenas como um recurso para melhorar a experiência, mas também como um direito do consumidor.

Imagine que um cliente faça uma compra no seu estabelecimento físico e depois entre em contato por telefone para tirar uma dúvida. Essa pode ser considerada uma interação omnichannel, pois temos canais de contato diferentes (a loja e o telefone).

Com o desenvolvimento de soluções digitais, a quantidade de canais cresceu bastante e as possibilidades de realização de experiências omnichannel também se multiplicaram. É possível que um usuário faça uma pesquisa no e-commerce de uma empresa, finalize a compra pelo WhatsApp e retire o pedido em uma loja física.

Confira as vantagens de implementar o varejo omnichannel

Existem muitas vantagens quando o assunto é o varejo omnichannel. Afinal, estamos falando em olhar para a jornada de compra do consumidor e encontrar soluções para que ela fique mais enxuta e eficiente. Veja os principais motivos para apostar nessa estratégia:

• otimizar a experiência do cliente;
• coletar dados estratégicos para entender melhor o cliente;
• melhorar o relacionamento da marca com sua audiência;
• promover um atendimento personalizado e eficiente;
• reduzir abandono de carrinho;
• aumentar a satisfação e retenção dos clientes;
• reduzir o CAC (custo de aquisição de clientes);
• ter acesso a informações para melhoria contínua do processo de vendas.

Saiba como lojas físicas podem trabalhar no varejo omnichannel

A tendência das vendas nos meios digitais pode ter criado preocupação para quem possui lojas físicas. Hoje o consumidor está mais consciente do processo de vendas, tem acesso a informações relevantes sobre produtos, bem como preços e prazos de entrega.

Entretanto, longe de gerar uma competição, isso pode se transformar na solução para fortalecer os pontos de vendas e fazer com que a experiência de compra seja melhorada.

Uma das formas mais comuns que as empresas têm oferecido a experiência do varejo omnichannel é a partir de compras online com retirada nas lojas físicas ou a disponibilidade de troca de produtos em seus estabelecimentos.

Além da ampliação dos canais de venda, também é possível agregar estratégias que impulsionam o movimento de compras nas lojas. Um recurso que tem sido usado é a entrega de um cupom de desconto para que o cliente use na loja no dia de retirada do seu pedido.

Pensando no processo de vendas como algo amplo, englobando o marketing e o atendimento pós-vendas, a loja física pode se transformar em um ponto de experiência com a marca para o consumidor. 

Descubra as 7 estratégias para oferecer uma experiência de varejo omnichannel

Agora que você já entendeu que tanto lojas físicas quanto virtuais se beneficiam com o varejo omnichannel, é hora de conhecer como implementar essa solução.

1. Estabeleça os canais que sua empresa usará

O primeiro ponto é entender quais são os canais de contato com o cliente que sua empresa já possui. Em seguida, defina quais seriam relevantes integrar para a estratégia de acordo com o perfil do consumidor.

Por exemplo, um público jovem tende a ter mais confiança para compras em redes sociais, enquanto adultos veem a vantagem de retirar seus pedidos em lojas físicas pela facilidade da mobilidade.

2. Trabalhe para a integração dos seus canais de contato com o cliente

Esta é uma etapa fundamental para o varejo omnichannel. Uma vez que você já sabe com quais plataformas irá trabalhar, é hora de conectar canais físicos e digitais de vendas, oferecendo uma experiência integrada.

3. Centralize informações relevantes

Este é um ponto extremamente importante. Afinal, as pessoas hoje interagem com as marcas como se essas fossem pessoas. Dessa forma, elas esperam uma resposta linear e coerente com os contatos que já realizaram com a empresa. Conte com o apoio de ferramentas como uma plataforma de atendimento para centralizar os dados essenciais sobre o cliente.

4. Ofereça modelos de compra omnichannel

Os meios digitais permitem a automação do atendimento e das vendas, escalando os resultados da empresa. Ao mesmo tempo, eles apresentam limitações na ação do cliente. Para garantir um varejo omnichannel eficiente, é importante que você planeje e implemente modelos de compras omnichannel como:

• clique e retire (compra pelo e-commerce para retirada na loja física);
• início da compra pelo e-commerce com finalização pelo site;
• pesquisa e avaliação na loja física ou showroom e fechamento da compra na loja virtual.

5. Aposte em um atendimento de qualidade

A experiência de compra vai muito além das vendas em si. Por isso, outro ponto para garantir a qualidade do varejo omnichannel é o fortalecimento do atendimento, usando automação para acelerar as respostas, além de alinhar os diferentes setores da empresa para oferecer total contexto sobre o atendimento..

6. Otimize as vendas em mídias como o WhatsApp

Se no começo das vendas virtuais o e-commerce era uma peça-chave para a empresa, hoje as mídias sociais são oportunidades perfeitas para expandir a experiência do varejo omnichannel. E aquelas que têm maior destaque são o WhatsApp e o Instagram.

É possível realizar uma gestão de atendimento pelo WhatsApp usando aplicações que integram também o time de vendas neste canal. Assim, você impulsiona seus resultados e melhora a experiência do cliente.

7. Surpreenda seu cliente com um pós-venda de qualidade

O pós-venda está intimamente ligado ao processo de vendas. Garantir que seu cliente tenha apoio de qualidade após a compra aumenta as taxas de satisfação e retenção, e também amplia as indicações e a recompra.

Após tudo isso que você viu aqui, já deu para perceber que o varejo omnichannel é uma solução necessária para os dias de hoje. Seja para a loja física ou negócios online, como e-commerces e lojas virtuais, é fundamental entender como essa dinâmica funciona, se adaptando ao novo decreto do Código de Defesa do Consumidor e também melhorando a experiência do usuário.

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