Como fidelizar clientes no varejo: 12 dicas que você tem que conhecer

Como fidelizar clientes no varejo: 12 dicas que você tem que conhecer

Saber como fidelizar clientes no varejo é fundamental para o sucesso do negócio – afinal, manter um cliente antigo é mais barato do que conquistar um novo. Veja como fazer isso!

Não basta saber como administrar uma loja. De nada adianta fazer um controle de estoque impecável, ações de divulgação incríveis e ter uma equipe de vendas talentosa e motivada se o seu estabelecimento for incapaz de fidelizar seus clientes!

No início, quando você não é mais do que um novo nome na praça, isso é, de fato, difícil. Consequentemente, você gastará bastante em divulgação. Entretanto, o ideal é que, com o tempo, você também invista mais na fidelização.

Afinal de contas, essa também é uma questão financeira. Philip Kotler – que não é conhecido como o pai do marketing à toa – afirma que atrair um cliente novo custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um antigo.

Está convencido de que saber como fidelizar um cliente no varejo é importante, mas não sabe por onde começar? Então confira essas 12 dicas imperdíveis para que seus fregueses realmente voltem sempre!

Clique para ir direto ao assunto que te interessa:

1. Conheça seus clientes

2. Use um sistema de cadastro de clientes

3. Invista em uma boa identidade visual

4. Transforme uma visita à sua loja em uma experiência

5. Não tenha vendedores, mas consultores de vendas

6. Crie uma cultura de bom atendimento ao cliente

7. Trabalhe com um pós-venda

8. Crie programas de fidelidade

9. Dê um tratamento especial a seus clientes assíduos

10. Seu segmento é concorrido? Então ofereça algo a mais!

11. Faça parcerias com negócios de segmentos complementares ao seu

12. Tenha canais de comunicação com o cliente – e cuide deles!

1. Conheça seus clientes

como fidelizar clientes no varejo
Montar uma buyer persona – um arquétipo do cliente ideal – ajuda muito a criar estratégias para fidelizar clientes.

Antes de tudo, você tem que saber quem quer fidelizar, certo? Isso significa que você precisa traçar um perfil do cliente ideal, aquele que você quer que volte ao estabelecimento sempre.

É preciso ir além de simplesmente saber quem é o público-alvo que compra de você. O sucesso de uma estratégia de fidelização de clientes depende de ter um entendimento global do cliente ideal: quais são suas necessidades, onde vivem, quais meios de comunicação consomem, como se deslocam, etc.

O ideal é que você trace um personagem detalhado, ou seja, uma buyer persona. Nada mais é do que um arquétipo do cliente ideal.

Como isso funciona na prática? Veja esses exemplos:

  • Mulheres entre 25 e 40 anos, que vivem na zona sul de São Paulo, com renda familiar entre R$ 7 e 10 mil por mês, com afinidade com bens de valor médio, que pagam compras com cartão de crédito.
  • Ana tem 30 anos, é casada e tem uma filha. Circula pela cidade de carro e vive a um raio de 5 km da loja. Sua filha gera muitos gastos, mas ela não abre mão de se vestir bem. Por isso, Ana é cliente assídua de estabelecimentos de preço mediano: nem muito populares, nem premium. Tem cartão de crédito e frequentemente parcela as compras, sempre que não há juros. Ela costuma gastar até R$ 300 por visita à loja.

Viu a diferença? Enquanto o primeiro exemplo é um público-alvo, o segundo é uma buyer persona. Percebe como ela te permite entender as necessidades do cliente com mais precisão?

2. Use um sistema de cadastro de clientes

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Ter um cadastro dos clientes dá a seu time de vendas mais ferramentas para prestar um atendimento de primeira, aumentando as chances de que o cliente volte.

Uma ferramenta que ajuda muito a conhecer efetivamente seus clientes é um sistema de cadastro. Por mais que muitas lojas o tenham, poucos o usam da forma apropriada.

Trata-se de uma verdadeira mina de outro de dados sobre o seu público. Nele, há telefone, endereço, CPF, e-mail, últimas compras, entre outras informações importantes. Tudo isso possibilita uma compreensão muito mais aprofundada do perfil e das necessidades dos clientes, aumentando as chances de fechar grandes vendas e fidelizar clientes.

É comum que lojas – principalmente as menores – usem o famoso caderninho. Ainda assim, é muito melhor contar com uma solução informatizada: os dados ficam protegidos da concorrência, mais organizados, e você os consulta quando quiser, de forma rápida e prática.

3. Invista em uma boa identidade visual

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A elaboração de uma boa identidade visual é um fator que te diferencia da concorrência.

Se a propaganda é a alma do negócio, o design é o rosto!

Muitos empreendedores – principalmente os iniciantes – veem a criação de uma identidade visual como um mal necessário antes de qualquer outra coisa. Só que, quando ela é bem elaborada, pode fazer um verdadeiro milagre por seu negócio.

Sabe aquele desenho que você vê de longe, mas já sabe qual é a marca que ele representa, mesmo sem um elemento textual presente? Isso, mais do que qualquer outra coisa, reflete o poder de um bom design!

O objetivo deve ser justamente esse: o cliente tem que ser capaz de te identificar de longe, aumentando as chances de que ele te visite – e, consequentemente, compre alguma coisa.

Isso é especialmente importante se a sua loja tem filiais. Vai que o seu cliente se muda para outro bairro, ou começa a trabalhar próximo à outra unidade? Uma identidade visual bem elaborada permite que ele te identifique no ato, esteja onde estiver!

4. Transforme uma visita à sua loja em uma experiência

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Hoje em dia, o ato da compra deve ser parte de uma experiência se o objetivo é fidelizar clientes.

Vender, todos vendem. Encantar o cliente que é para poucos!

Vivemos em uma era na qual os consumidores têm cada vez mais opções de produtos e serviços. Consequentemente, estão cada vez mais exigentes. Além disso, muitos deles não querem apenas trocar dinheiro com um bem ou serviço: querem ter um verdadeiro relacionamento com a marca.

Acontece que nem todos os estabelecimentos estão empenhados em trabalhar nisso. Isso faz com que esse anseio não atendido seja uma grande oportunidade para fidelizar clientes!

Hoje, a regra é que, antes que haja uma marca, deve haver um conceito. Por exemplo: você já viu uma peça publicitária da Coca-Cola que vendesse explicitamente o produto? Não! O que a marca promove é o bem-estar, é passar o tempo com as pessoas que você gosta. É isso que o seu estabelecimento deve buscar.

5. Não tenha vendedores, mas consultores de vendas

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O bom consultor de vendas investe tempo na construção de um relacionamento com o cliente e na compreensão de suas necessidades.

Foi-se o tempo no qual um bom vendedor era aquele que empurrava a maior quantidade de itens possível para o cliente e tentava aumentar o valor da venda a todo custo. Acredite: esse tipo de profissional não tem mais espaço no mercado atual. Hoje, a tendência é que seja usada um estratégia chamada venda consultiva, com o apoio dos famosos consultores de vendas.

Como o próprio nome diz, a ideia é que o vendedor atenda o cliente fazendo um serviço de consultoria. O papel do profissional é entender as necessidades do cliente e oferecer-lhe os melhores produtos para satisfazê-las.

Voltemos ao exemplo da Ana, a persona da loja de roupas. O consultor pode unir as informações do arquétipo de cliente ideal com os registros que ele tem sobre o cliente para conferir quais são os produtos que ela costuma comprar, e em qual tamanho. Com isso, ela receberá a indicação de produtos que sejam exatamente aquilo que ela tem mais chances de comprar.

Acredite: isso faz toda a diferença na hora de fidelizar clientes! O público aprecia vendedores que não tentam simplesmente fazer com que eles gastem mais, mas que ofereçam, de fato, produtos que lhes interessem e satisfaçam suas necessidades. É mais um elemento a seu favor para fidelizar clientes.

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6. Crie uma cultura de bom atendimento ao cliente

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É preciso investir em treinamentos constantes para que sua loja adquira uma cultura de bom atendimento ao cliente.

Muitas empresas repetem o mantra de que “o cliente sempre tem razão”, ou, ainda, “o cliente sempre em primeiro lugar”. Entretanto, são poucas as que realmente colocam esses princípios em prática.

Não basta falar isso da boca pra fora: é preciso que o empenho em servir o cliente da melhor maneira possível esteja enraizado na cultura da empresa. Algumas medidas para garantir isso são:

  • Contrate consultores de vendas qualificados. Um dos maiores problemas do varejo é a alta rotatividade, causada pela visão de que os empregos no setor são mais bicos do que qualquer outra coisa. Para que seu time de vendas esteja realmente focado em satisfazer o cliente, isso não pode acontecer! Contrate quem realmente tem interesse em dar o melhor de si.
  • Ofereça um treinamento a novos colaboradores. Nas grandes empresas, há o costume de que, quando um novo funcionário entra, ele passe por um treinamento que lhe repassa os valores da empresa. É uma prática interessante de se incorporar em seu negócio.
  • Invista na qualificação constante de sua equipe. Funcionários valorizam empresas que investem em sua qualificação constantemente, permitindo que eles cresçam profissionalmente. Seu negócio só tem a ganhar com funcionários mais qualificados e motivados. Traga um consultor para dar uma palestra, ofereça ajuda de custo em cursos e incentive a troca de conhecimento no ambiente de trabalho.

7. Trabalhe com um pós-venda

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Entrar em contato com o cliente após a realização da venda mostra preocupação por parte do estabelecimento com a qualidade do serviço prestado.

A mensagem da sua marca chegou ao cliente, ele te visitou e comprou alguma coisa. Missão cumprida? Não, longe disso!

A maioria dos proprietários de lojas realmente acha que seu trabalho acaba por aí, e que resta torcer para que o cliente volte. Isso cria uma excelente oportunidade para que você se destaque e encante o público: o investimento no pós-venda.

Este é o momento para verificar seu nível de satisfação e, claro, convidá-lo para te visitar novamente. Não tem que ser nada muito elaborado: um e-mail depois da primeira compra já serve. Você pode agradecer o cliente pela preferência, perguntar se ele gostou da experiência que teve com você e oferecer um cupom de desconto para a próxima venda.

Pronto! Isso basta para aumentar consideravelmente as chances de que ele voltará muitas outras vezes.

Só tome cuidado para não se esquecer do cliente depois das primeiras compras. Se ele estiver acostumado com um contato constante e ele cessar abruptamente, isso pode dar a impressão errada, de que seu negócio não está mais interessado.

Para evitar essa consequência indesejável, adote os princípios do marketing de relacionamento! Mantenha um contato constante, mas sem parecer exagerado. WhatsApp e e-mail são excelentes modos de fazer isso sem ser invasivo.

8. Crie programas de fidelidade

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Os programas de fidelidade encorajam o cliente a ser assíduo, em troca de um desconto ou benefício.

Os programas de fidelidade são comuns em empresas de todos os portes. Isso porque eles funcionam – e muito bem – para fidelizar clientes, a um custo relativamente baixo.

Você provavelmente já participou de um, mesmo sem se dar conta. Sabe aquela estratégia que muitos restaurantes usam, de oferecer uma refeição grátis depois de dez consumidas? Isto é um programa de fidelidade!

Nada impede que você faça o mesmo em seu estabelecimento. Se você tem uma loja de roupas e acessórios, pode oferecer um brinde (como uma bijouteria) a cada dez compras que o cliente faça. Um desconto generoso também serve!

9. Dê um tratamento especial a seus clientes assíduos

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Além de brindes e descontos, os clientes mais fieis devem ter regalias a mais – como ficar sabendo da chegada de uma nova coleção antes de todo mundo.

Nem só de brindes materiais vivem os seus clientes assíduos: proporcionar-lhes um tratamento especial também ajuda bastante na fidelização.

É muito interessante que você crie uma espécie de categoria premium de clientes frequentes, limitada àqueles que fizeram um número mínimo de compras em um período estabelecido. Eles podem ter um canal de comunicação exclusivo, para ficar sabendo de promoções e coleções novas antes de todo mundo. Isso com certeza os estimulará a continuar comprando de você!

Mas os benefícios vão além de um aumento nas vendas: a sensação de receber um tratamento exclusivo fará com que ele se torne um advogado da marca. Em bom português, isso aumenta as chances de que ele faça propaganda de seu negócio espontaneamente. Quer coisa melhor?

10. Seu segmento é concorrido? Então ofereça algo a mais!

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Por mais que você pense que não há onde inovar, sempre há uma oportunidade para se destacar da concorrência.

Há segmentos nos quais, de fato, é muito difícil se destacar. Um bom exemplo são as farmácias: as pessoas entram, compram o que precisam e vão embora, nada mais do que isso.

Por conta disso, a pergunta que martela a cabeça de muitos empreendedores é: além de baixar os preços, o que eu posso fazer para que os clientes prefiram a mim e não ao concorrente?

Nestas situações, a melhor pedida é oferecer algo a mais, que faça com que você se destaque da concorrência. Por exemplo: não há ninguém nos arredores com um programa de fidelidade? Então crie o seu! Todos os seus concorrentes vendem o mesmo mix de produtos? Então você pode procurar por uma linha exclusiva, que ninguém tem.

Moral da história: sempre há uma oportunidade para se diferenciar. Encontre-a e abrace-a! Os clientes notam quais são os estabelecimentos que rompem barreiras, e os recompensam por meio de mais compras.

11. Faça parcerias com negócios de segmentos complementares ao seu

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Já ouviu falar que a união faz a força? Fazer parcerias com negócios complementares aos seu pode fazer a diferença para fidelizar clientes.

Você provavelmente já visitou um estabelecimento que, apesar de não ter estacionamento próprio, era conveniado a um. Esse é um exemplo clássico dos benefícios das parcerias!

Por exemplo: se você tem uma loja de roupas, por que não fechar uma parceria com uma sapataria, de modo que o cliente que compre em um estabelecimento tenha um desconto no outro?

diversas combinações possíveis. Lojas de vestidos de festa e joalherias, lojas de celulares e de acessórios, de móveis e de artigos decorativos, etc. Pesquise estabelecimentos próximos e use a criatividade!

12. Tenha canais de comunicação com o cliente – e cuide deles!

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Não basta manter canais de comunicação com o cliente abertos: é preciso reconhecer sua importância e mantê-los ativos.

Você pode ter notado que a chave para saber como fidelizar clientes no varejo é se preocupar com a sua experiência: se ela for boa, a tendência é que o freguês retorne! Por esta razão, é importante ter um termômetro que meça o nível de satisfação do público.

Isso se resolve facilmente se você mantiver canais de comunicação ativos – e, claro, investir seu tempo em cuidar deles. WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail e, claro, o bom e velho telefone, bastam. Seja sempre atencioso e leve o feedback dos clientes em conta ao bolar novas estratégias!

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