Como atender bem um cliente: 17 maneiras de ir além do volte sempre

Como atender bem um cliente: 17 maneiras de ir além do volte sempre

Empresas que sabem como atender bem um cliente deixam de perder vendas, fregueses e, consequentemente, dinheiro. Medidas simples fazem com que seu negócio se destaque.

Em 2015, as empresas brasileiras deixaram de ganhar mais de US$ 200 bilhões por um motivo nada plausível: o mau atendimento ao cliente. Esta foi a conclusão de uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture, que envolveu mais de mil negócios nacionais.

Ainda conforme o levantamento, o setor campeão de insatisfação entre os consumidores do país foi o varejo. Está claro que a maioria dos proprietários pode até saber como administrar uma loja, mas que a qualidade do atendimento ao cliente deixa a desejar!

Se, por um lado, esta estatística é assustadora, por outro, ela revela uma grande oportunidade de negócios: se a qualidade da atenção ao cliente deixa a desejar em praticamente todos os estabelecimentos, destacar-se fica muito mais fácil!

Que tal começar agora mesmo? Aprenda como atender bem um cliente com estas 17 dicas matadoras e torne sua loja mais competitiva já!

Clique para ir ao assunto que te interessa:

  1. Mantenha seus canais de divulgação sempre atualizados
  2. Receba os clientes sempre com um sorriso no rosto
  3. Atenda sempre de imediato, ou dê uma razão para a espera
  4. Entenda a necessidade do cliente antes de oferecer qualquer produto
  5. Garanta que os vendedores realmente conheçam os produtos que vendem
  6. Escute mais do que falar
  7. Seja sincero
  8. Chame o cliente pelo nome
  9. Invista em um ponto adequado, alinhado às expectativas do público
  10. Evite delegar responsabilidades a outros membros da equipe diante do cliente
  11. Tenha em mente que atender um cliente insatisfeito é tão importante quanto um cliente satisfeito
  12. Reconheça problemas, mas ofereça soluções
  13. Invista no relacionamento com os clientes
  14. Mantenha seu time de vendas motivado
  15. Diminua a rotatividade de funcionários
  16. Não dê o trabalho por completo quando a venda acontece

1. Mantenha seus canais de divulgação sempre atualizados

como atender bem um cliente
Website e redes sociais atualizadas também são uma excelente ferramenta para atender bem o cliente.

Existe alguma coisa mais frustrante do que visitar uma loja para comprar um item em específico, só para descobrir que ele não faz mais parte do mix de produtos daquele estabelecimento? Ou, ainda, chegar a um local e descobrir que a loja que antes funcionava ali se mudou?

Se, por um lado, a era digital facilitou o acesso à informação, por outro ela também trouxe uma responsabilidade a mais aos estabelecimentos comerciais: é preciso manter canais como redes sociais e site sempre atualizados, de modo a evitar estas – e outras – ocasiões desagradáveis.

Lembre-se: quem sabe como atender bem um cliente entende que este processo começa antes mesmo de ele efetivamente visitar o seu estabelecimento!

2. Receba os clientes sempre com um sorriso no rosto

como atender bem um cliente
O ideal é que as pessoas que lidam com os clientes realmente gostem do que façam. Assim, a qualidade do atendimento melhora.

Esta dica é clássica, e isto é por um motivo. Quem trabalha com o atendimento ao público tem que gostar do que faz para realizar um bom trabalho: ser cordial é fundamental!

Por esta razão, dê uma atenção especial a este aspecto na hora de contratar funcionários para a sua loja. Prefira aqueles que realmente gostam do que fazem e que, consequentemente, se esforçarão pra se destacar. Evite aqueles que veem um emprego no varejo apenas como um bico, um trabalho de passagem até que encontrem algo melhor. Estes provavelmente não se empenharão muito!

3. Atenda sempre de imediato, ou dê uma razão para a espera

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Caso você esteja ocupado, não faça com que o cliente se sinta ignorado: diga que estará com ele em um momento.

Ninguém gosta de esperar. É por isso que a agilidade é fundamental para atender bem o cliente! Não é à toa que as lojas costumam contratar reforços em épocas de maior movimento, como as datas comemorativas: às vezes, esta é a única maneira de garantir que a qualidade do atendimento não saia perdendo.

Caso não haja ninguém disponível para atender quando um cliente chegar, mostre que você está atento: aproxime-se, apresente-se, esclareça que estará com ele em um momento e justifique a espera – você pode estar indo buscar um item no estoque, fechar outra venda, etc. É melhor do que fazer com que o cliente sinta-se ignorado!

4. Entenda a necessidade do cliente antes de oferecer qualquer produto

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Os clientes querem itens que satisfaçam suas necessidades. Entender isto é fundamental para atender bem.

Hoje em dia, a estratégia comercial mais usada pelo mercado é a venda consultiva. A ideia de empurrar qualquer item ao cliente, com o único objetivo de fazê-lo gastar o máximo possível, ficou oficialmente no passado.

Hoje, o primeiro passo do vendedor deve ser conhecer o cliente, seu perfil e suas necessidades, para, só então, oferecer produtos que se adaptem a elas – o que nos leva à próxima dica.

5. Garanta que os vendedores realmente conheçam os produtos que vendem

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Um trabalho de consultoria comercial será efetivo somente se o consultor conhecer os itens que vende.

Um consultor não pode fazer seu trabalho adequadamente sem conhecer o que oferece. Portanto, de nada adianta ter um time de consultores comerciais extremamente qualificados e motivados se eles não conhecem seu mix de produtos, nem os benefícios que cada item pode trazer ao consumidor.

Por isto, invista na qualificação da equipe a respeito do seu mix de produtos! Todos os novos funcionários devem ser treinados e, os antigos, reciclados.

6. Escute mais do que falar

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Tome um café com seu cliente e entenda suas necessidades antes de lhe oferecer qualquer produto.

Uma das estratégias de venda mais ultrapassadas que existe é falar tanto quanto for possível das qualidades do produto ao cliente. E, acredite se quiser, ainda há muitos profissionais que atuam desta maneira!

O problema é que isto não se encaixa com o momento atual do mercado: já faz algum tempo que passamos da era do produto para a era do cliente. O produto deve se adaptar ao cliente, e não o contrário!

Consequentemente, a característica que faz um vendedor se sobressair perante os demais é ser um bom ouvinte. Sim! A parte mais importante do seu trabalho é ouvir os clientes. Economize as palavras para quando elas forem realmente necessárias!

7. Seja sincero

Quando o consultor comercial entra em ação, ele pode perceber que a solução que a empresa oferece não é a melhor para o cliente. Por mais contraditório que pareça, mostrar isto a ele – mas de uma maneira que mantenha as portas abertas – é parte de sua função.

O motivo é simples: a aquisição de um produto que não é adequado às suas necessidades provavelmente fará com que o cliente se sinta insatisfeito, tudo o que você não quer! Além disso, você pode perder este cliente agora, mas, quem garante que o seu perfil não mudará no futuro? Se isto acontecer, pode ter certeza de que ele se lembrará de você – e de sua transparência.

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8. Chame o cliente pelo nome

Mais uma vez, uma dica simples e poderosa. Como acabamos de mencionar, estamos na chamada era do cliente. Isto significa que o mercado tem que se adaptar às necessidades e vontades do público, e não o contrário. Outro traço desta era é que, cada vez mais, exige-se um atendimento personalizado.

Só que isto não é fácil: é preciso manter cadastros de clientes e lembrar seus nomes na hora de abordá-los. É por isso que tantas empresas ainda não se dedicam a isto!

Acredite se quiser: o mero esforço de chamar seu cliente pelo nome já faz milagres. É um sinal de que você realmente se preocupa com as suas necessidades e que ele não é apenas um número.

9. Invista em um ponto adequado, com uma decoração alinhada às expectativas do público

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O ponto no qual funciona a sua loja também influencia a experiência que os clientes terão com ela.

Quando um cliente entra em sua loja, a experiência com a sua marca começa. Ou seja: você deve começar a encantá-lo antes mesmo de que um vendedor lhe aborde – especialmente entre o público mais premium, que costuma ser mais exigente.

Isto é feito por meio da decoração. Invista em um ponto adequado às necessidades dos seus clientes, com uma decoração bem projetada e consonante com o posicionamento da sua marca.

10. Evite delegar responsabilidades a outros membros da equipe diante do cliente

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Delegar uma responsabilidade logo de cara pode passar a imagem que o estabelecimento não é comprometido com a resolução dos problemas do cliente.

“Eu quero falar com o gerente!”. Quem nunca ouviu esta célebre frase de um cliente insatisfeito, que atire a primeira pedra! Acontece que ceder a ela nem sempre é uma boa ideia.

É importante que um vendedor esgote todas as possibilidades de resolver um problema antes de delegá-lo a um superior. O motivo é simples: quando o gerente é envolvido sem que o cliente tenha pedido, isto dá a impressão de que o responsável lavou as mãos, e simplesmente empurrou a questão para outra pessoa.

11. Tenha em mente que atender um cliente insatisfeito é tão importante quanto um cliente satisfeito

como atender bem um cliente
Quem sabe como atender bem um cliente pode fazer com que sua insatisfação se dissipe.

Todos adoramos elogios, mas esquivamos ao máximo das críticas. Isto pode até ser o natural, mas não é o correto.

Se o seu estabelecimento sabe como atender bem o cliente, você receberá muitos elogios. Acontece que pesquisas apontam que uma experiência negativa equivale a 12 experiências positivas. Ou seja: qualquer problema vai pesar muito mais contra você do que uma atendimento incrível vai pesar a seu favor.

É por isto que você sempre deve se dedicar a resolver os problemas que seus clientes eventualmente tenham. Eles podem até chegar até você insatisfeito, mas acabar se tornando um verdadeiro embaixador da marca!

12. Reconheça problemas, mas ofereça soluções

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Problemas sempre acontecem. O que diferencia empresas que sabem atender bem um cliente é a capacidade de propor soluções.

Contudo, resolver problemas não é o mesmo que negá-los.

Errar é humano. Profissionais – e, consequentemente, empresas – erram o tempo todo. O seu negócio está longe de ser infalível! Acontece que a sua concorrência tampouco o é. Assim, reconhecer seus problemas pode te diferenciar perante os clientes!

Contudo, meramente dar de ombros não é suficiente: quando você diz “sim, nós erramos”, deve emendar com um “mas, queremos te compensar/resolver seu problema/garantir que isto não se repita”. Seja uma devolução, um desconto ou uma cortesia, o cliente deve receber uma contrapartida quando acontecem problemas com a venda.

13. Invista no relacionamento com os clientes

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Aproveite a facilidade proporcionada pelas mídias digitais para cultivar bons relacionamentos com o cliente.

As marcas não são mais meras figuras comerciais: elas têm – ou deveriam ter – voz e personalidade. O público quer interagir com elas como se fossem pessoas! Por este motivo, é essencial que seu negócio invista em ações de marketing de relacionamento.

Trata-se de estar em contato constante com o cliente não com o objetivo direto de vender, mas de mostrar que a marca se preocupa com ele, defende causas e segue valores. Por mais que isto nem sempre gere vendas diretamente, garante que a sua marca estará na mente de seus clientes – é o chamado brand awareness, algo valioso no longo prazo.

14. Mantenha seu time de vendas motivado

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A qualidade do atendimento está diretamente ligada à satisfação e à motivação do time de vendas.

Funcionários satisfeitos produzem mais e melhor. Esta frase, velha conhecida dos profissionais de RH, segue sendo uma das máximas da área.

Se você quer que seus vendedores atendam seus clientes com excelência, é preciso mantê-los estimulados a fazê-lo. De que adianta se esforçar se isto não te leva a lugar algum?

Portanto, ofereça uma remuneração interessante, estabeleça metas atingíveis e estabeleça valores de comissões que não sejam irrisórios. Tudo isto contribui para que seu time dê sempre o melhor de si!

15. Diminua a rotatividade de funcionários

como atender bem um cliente
Manter a rotatividade da equipe em baixa é uma ferramenta importante para fidelizar clientes.

Os vendedores mais bem-sucedidos são aqueles que têm uma clientela cativa, que sempre os procura diretamente quanto visitam o estabelecimento. Isto também beneficia a loja para a qual ele trabalha: afinal, estes clientes fiéis são uma fonte de receita recorrente.

Portanto, vale a pena tomar medidas para reduzir a rotatividade de funcionários. Bônus de senioridade, plano de carreira e qualificações constantes são algumas ideias para fazer isto.

16. Não dê o trabalho por completo quando a venda acontece

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Saber como atender bem um cliente é estar ciente que a venda não é o fim, mas o meio!

O objetivo da sua loja não deve ser vender. Sim, você leu certo! O que diferencia negócios medianos dos de sucesso é sua visão de longo prazo, consequentemente, capacidade de fidelização.

Ou seja: não dê seu trabalho por encerrado quando o cliente efetua a compra. Pense em ações que façam com que ele volte – e compre – muitas outras vezes. Isto sim é saber como atender bem um cliente!

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